Artigo

Harmonizando Vinhos e Tecnologia

O vinho é uma bebida singular.

Como está sempre evoluindo, mesmo dentro da garrafa, degustá-lo é realmente uma experiência única.

O vinho consegue carregar as características do solo, clima, topografia, e técnicas utilizadas na sua produção, portanto quando o bebemos, estamos também vivenciando um pouco da história de quem o produziu.

Aí está a beleza, mas também é aí que começam as dúvidas.

Só na França, um ícone na produção de vinhos finos a séculos, existem mais de 140.000 vinícolas (!), produzindo uma infinidade de rótulos.

Não é raro o consumidor, iniciante ou com mais “litragem”, não saber o que comprar.

Existe muita tecnologia envolvida na produção de vinhos finos, mas pouca tecnologia sendo empregada para subsidiar os consumidores finais de informações e serviços de qualidade.

Daí surgiu a idéia de somar a tecnologia e a gestão de serviços a este universo, facilitando o fluxo de informações, e fornecendo uma experiência de consumo mais moderna.

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A figura acima mostra o portal que os assinantes do CLUBEDIVINO (www.clubedivino.com.br) recebem ao se associarem.

É acessível via qualquer web-browser e device, e reflete a aplicação de uma série de conceitos técnicos da Gestão de Serviços à uma experiência de consumidor final.

Entre muitas outras coisas, o portal permite ao associado consumir e avaliar informações sobre este universo, se relacionar com os demais participantes do clube, comprar e acompanhar a entrega de novos vinhos, assim como gerenciar a sua adega pessoal.

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Ele é diferente por ser uma via de mão dupla, enquanto facilita a vida do consumidor, centralizando tudo em um único local, permite que o clube conheça cada vez mais o seu associado, retro-alimentando o processo e ajudando a melhorar a experiência de consumo.

Como tudo foi feito em cima de uma única plataforma tecnológica, nos bastidores a gestão do clube fica extremamente facilitada, gerando custos menores e diferenciais competitivos que se traduzem em mais vantagens para o associado.

A Gestão de Serviços pode ser utilizada em uma infinidade muito grande de empresas e negócios, ajudando a rapidamente criar novas rotas de vendas, ou mesmo melhorando a operação das rotas de vendas já existentes.

Gosto de me dar ao luxo de chegar o final de semana e abrir uma boa garrafa de vinho junto aos amigos, afinal, trabalho também para isso, melhor ainda quando tenho certeza que a garrafa de vinho já chegou, o preço foi justo, e o conteúdo é realmente de boa qualidade.

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Mate o E-mail ou Morra

No âmbito pessoal ele já morreu, foi plenamente substituído pelas ferramentas colaborativas atuais.

Fotos são compartilhadas via Facebook, mensagens são enviadas para grupos criados no WhatsApp, e arquivos são co-editados no DropBox, apenas para citar alguns exemplos.

Tudo isso que antes fluía via e-mails, agora vive e é compartilhado através de diversas ferramentas muito mais modernas e cheias de novas funcionalidades.

Se o e-mail não serve mais para a nossa vida pessoal, por quê ele deveria ainda servir no nosso universo profissional ?


Antes e o Agora

A figura acima ilustra o fluxo de solicitações dentro das empresas antes (à esquerda) e depois (à direita) do advento da informatização.

Pois é...os processos continuam sendo executados da mesma maneira, e isto para um gestor é péssimo !

Quais destas perguntas abaixo um gestor de qualquer área conseguiria responder analisando os e-mails contendo as solicitações endereçadas ao seu time ?

  • Quantas solicitação são recebidas ? Quantas são atendidas no prazo esperado ?
  • Que áreas abrem mais solicitações ? Por quê ? De que tipo ?
  • Qual é o nível de satisfação com os serviços do meu time ?
  • Falta gente na minha equipe ? Com qual perfil ?
  • Tem gente sobrando ? Quem produz mais e com qualidade ?
  • Qual é a previsão de trabalho para os próximos meses ?
  • Como corretamente posso ratear os meus custos ?
  • Como melhoro os processos, gerando eficiência e valor ?
Fazer mais uma “planilhinha” também não é um bom caminho. Além de serem complexas de manter, não são real-time, não guardam histórico, não geram alertas, não automatizam atividades, e, o pior, não são uma solução corporativa.

Felizmente já existe solução para as empresas que realmente querem executar os seus processos com eficiência e valor, buscando aí um diferencial no mercado - é uma disciplina chamada SRM - Service Relationship Management (Gestão de Serviços).

A Gestão de Serviços trata de estender a todas as áreas da empresa a maturidade das melhores práticas de gestão aplicadas nos serviços da área de Tecnologia da Informação.


Service Catalog

Para funcionar no século XXI como uma empresa do século XXI basta seguir estes 4 passos:

  1. Consolide: consolide todos os serviços prestados por todas as áreas em um único catálogo (ou cardápio) como o da foto acima
  2. Padronize: leve todos os processos para dentro de uma única ferramenta, facilitando a administração e a geração de informações gerenciais de qualidade cruzando dados de diversas áreas da empresa
  3. Automatize: agora que já está tudo no mesmo local, veja os processos que podem ser otimizados, e automatize aquelas tarefas repetitivas
  4. Consumerize”: crie um ambiente colaborativo diferenciado, permitindo que os próprios colaboradores esclareçam suas dúvidas, e executem mais rapidamente suas atividades
Sempre, mas principalmente em tempos de crise, olhe para dentro de casa e veja como fazer mais gastando menos.

Implemente a Gestão de Serviços para conseguir achar algumas respostas quando estiver olhando !

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Mágica da Multiplicação do Tempo

Trabalhe 4 horas por semana

Depois de um pequeno intervalo dando atenção para Gripe A, Copa do Mundo, e Férias Escolares estamos de volta ao blog com um assunto bem leve: a mágica da multiplicação do tempo.

Não sou muito adepto de livros de auto-ajuda, mas nas minhas férias de verão dei uma lida no livro acima, e ele me ajudou bastante a repensar as minhas prioridades, e a principalmente procurar trabalhar focado no que interessa.

Tirando as frases de efeito que todo livro deste tipo possui, ele trata basicamente de ensinar a focar no que importa, automatizar o máximo possível, e a usar e abusar da terceirização. Tudo isso junto, se bem executado, vai liberar parte do nosso dia para fazer aquelas atividades que estamos adiando faz um bom tempo: pensar em um novo negócio, aprender uma nova língua, planejar uma nova viagem, melhorar o 2o saque no tênis, ou mesmo dedicar mais tempo para a família.

Deste ponto em diante lembre-se que “O que você faz é infinitamente mais importante do que como você faz”. Eficiência é uma coisa importante, mas é absolutamente inútil, a menos que seja aplicada às coisas certas.

Com isso em mente, e olhando para o mundo corporativo, tenho certeza que todos concordarão que o e-mail (ou a Gestão de E-mails) é um dos maiores desperdiçadores do nosso tempo. Isso só piora à medida que evoluímos na carreira, e começamos a gerir mais e maiores equipes.

É claro que existem aqueles e-mails importantes, que realmente requerem a nossa atenção e, muitas vezes, até uma decisão, mas acreditem...eles são raros. Normalmente a maioria dos e-mails que recebemos tratam de fazer com que alguém (provavelmente algum colaborador) te deixe a par do status de alguma tarefa que lhe fora solicitada.

É o colaborador querendo te mostrar que está cobrando aquele fornecedor devedor, ou que está pressionando aquele cliente para assinar a proposta comercial, ou mesmo quer que tu saibas que ele já fez 33,45% daquela atividade XPTO.

A idéia por trás da plataforma ServiceNow é criar um ambiente maduro de prestação de serviços nas empresas (é o chamado SRM - Service Relationship Management).

Cobrar um fornecedor devedor, vender uma solução para um cliente, e realizar em parte ou na sua totalidade qualquer atividade são basicamente execuções de serviços que podem ser controlados e automatizados na plataforma ServiceNow.

Além do benefício da automação, ao controlar uma atividade, serviço, ou mesmo um processo via plataforma obtemos também um maior profissionalismo nas relações, visto que todas as interações vão fluir de maneira muito mais transparente, documentada e disponível para os decisores, em vez de trancadas a 7 chaves no e-mail individual de cada colaborador.

Por fim existe um “ganho” natural de tempo, pois a informação ficará sempre disponível e será consumida quando ela realmente for necessária.

Trocamos aqueles infindáveis e-mails de “em cópia” recebidos durante o dia, por um acesso regular à plataforma, e a consulta da informação necessária, quando ela for necessária.

Para finalizar, deixo vocês pensarem nas duas leis abaixo. Tenho certeza que se bem executadas vão melhorar em muito a sua qualidade de vida:

1 - Limite as tarefas ao que é importante para reduzir o tempo de trabalho (Lei de Pareto - 80/20)

2 - Encurte o tempo de trabalho para limitar as tarefas ao que é importante (Lei de Parkinson)

Entre em contato para conversarmos mais sobre automação de processos na sua empresa.

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Nuvem - Você já está nela !


Cloud Computing Concept


Hoje em dia já sabemos que a Nuvem (Cloud Computing) veio para ficar. Mesmo sem perceber já somos usuários assíduos.

Ao utilizar o navegador GPS Waze, ao utilizar serviços de e-mail de terceiros (como Terra, Google, Microsoft, etc), ao sincronizar contatos e agenda através do iOS ou Android, ao atualizarmos o nosso perfil no Facebook, ou mesmo ao salvarmos nossos dados no DropBox já estamos consumindo tecnologia no modelo de negócio na Nuvem.

Todas estas soluções utilizam uma plataforma tecnológica compartilhada escalável e dinâmica, modelos de negócio simplificados, com a adesão ou cancelamento ao alcance de poucos clicks do mouse, e cobrados de maneira fácil de entender, normalmente associado ao consumo de recursos (alguns destes ainda são grátis !).

O preço e a agilidade de uma solução na Nuvem é imbatível. Mesmo para clientes que formam a sua própria Nuvem (sim, isto é possível !) é tarefa ingrata convencer os acionistas que uma solução própria vai empatar em custo com uma solução total ou parcialmente compartilhada.

Uma empresa grande compra, talvez, 300-400 servidores de médio-grande porte por ano, mas este número sobe para a casa dos milhares em uma empresa que oferece serviços na Nuvem, conseguindo esta última negociar preços muito melhores com os fabricantes de tecnologia (algumas até fabricam seus próprios servidores, é o caso de Facebook, Amazon e Google).

Sem falar é claro nos custos menores com mão-de-obra, um tempo menor para adicionar conhecimento à equipe, e o aumento da eficiência, resultado da equilibrada relação entre ferramentas, informações, e foco em tecnologia da informação.

Normalmente o único porém que se levanta se refere ao mito da “falta de segurança”.

Datacenter


Protegidos por fortes investimentos em segurança física e lógica, redundância de equipamentos, planos de recuperação a desastres, e testes de penetração rotineiras com Hackers éticos, os Datacenters destes provedores ainda obedecem a uma série de normas, certificações, e auditorias impostas pelo mercado, como ISO, PCI, SSAE, FISMA, e por aí vai.

Os links de comunicação são monitorados durante todo o dia, e toda comunicação é protegida por fortes algoritmos de encriptação.

Por último, mas não menos importante, existem equipes internas de segurança da informação, recurso praticamente inexistente em 99 de 100 empresas no mundo, que ditam e auditam todo o acesso a informação, seja a partir de usuários internos ou externos.

Acredite...realmente os Datacenter não se parecem nem um pouco com o depósito da foto acima !

Entre em contato para bater um papo com o time dedicado de segurança da SERVICENOW.

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Inove ou vire estatística !

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No evento Knowledge14 realizado recentemente em São Francisco/EUA, o sócio fundador da SERVICENOW, Sr. Fred Luddy (em destaque na foto acima), reforçou muito bem que o investimento em Inovação (ou a falta dela) para muitas empresas é um fator determinante entre ficar ou sair do mercado.

Mas afinal o quê a plataforma SERVICENOW tem a ver com inovação ?

Na medida que a tecnologia se aproxima cada vez mais do propósito de existência das empresas conseguimos reunir uma quantidade maior de informações sobre o nosso próprio negócio, permitindo tomadas de decisões mais rápidas, melhores, e seguras.

Além disso, com a tecnologia podemos automatizar tarefas manuais, nos permitindo errar menos e, como efeito colateral (e o mais legal !), acertar mais.

Pois bem, tomando decisões melhores no tempo certo e errando menos geramos eficiência, gerando eficiência reduzimos custos, reduzindo custos podemos, além de distribuir dividendos aos acionistas e investir em mais e melhores benefícios aos colaboradores, voltar a reinvestir no nosso próprio negócio e principalmente em mais tecnologia, criando um ciclo positivo de crescimento.

A plataforma SERVICENOW permite consolidar todos os aplicativos e sistemas da empresa em um único local, funcionando como a base para a geração de eficiência buscada.

Mas podemos inovar em qualquer atividade ?

Acompanhei de perto um dos cases de sucesso da plataforma SERVICENOW sendo aplicada, por exemplo, na indústria alimentícia - Gerenciamento da Produção de Suínos.

Imagine que através de um melhor controle da produção dos suínos conseguimos gerar animais maiores e mais saudáveis, podendo ser exportados para localidades mais exigentes, e, portanto, se tornando mais economicamente rentáveis.

Portanto imagine controlando cada suíno que nasce, quando ele se alimentou, o quê ele comeu, que vacinas ele tomou, e a evolução do peso versus a idade.

Agora imagine fazendo isso não para um suíno, mas para dezenas, centenas, e até milhares de animais ao mesmo tempo.

Imagine controlando as pessoas que controlam os suínos.

Quando elas chegam para trabalhar, se as atividades foram realizadas, quando elas foram realizadas, e se foram bem realizadas.

Se imagine controlando os materiais de segurança, os treinamentos ministrados às pessoas, e o estoque da ração e vacinas para os animais.

Imagine alertas sendo gerados quando algum estoque estiver baixo, quando alguém não realizar uma tarefa pré-determinada, ou mesmo quando algum animal não atingir a média de peso esperada à idade.

Seremos mais eficientes com ou sem a utilização da tecnologia ?

Entre em contato para te auxiliarmos a inovar.





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Mobilidade é Transformação

Se fala muito sobre como a Mobilidade está transformando o mundo no qual vivemos, mas isto está realmente acontecendo ?

Quais são os benefícios que a sociedade está colhendo com a adoção desta tecnologia ?

Acredito que em qualquer roda de discussão, pode ser de jovens, adultos, ou mesmo de idosos, poderemos colher uma série de exemplos que ilustram e confirmam que a Mobilidade está realmente transformando a maneira com a qual interagimos com as pessoas.

Eu também gostaria de registrar “o meu exemplo”, e ele tem a ver com um assunto literalmente indigesto - Controle de Glicemia.

Pois bem, uma parente muito próxima, de apenas 10 anos, foi diagnosticada com Diabete Tipo 1, aquela onde a pessoa tem que diariamente monitorar o nível de glicose no sangue, e, a partir da informação coletada, aplicar a dose de insulina correta.

São 4 medições diárias (Café, Almoço, Janta, e ao Deitar) todos os dias !

Estas medições tem que ser anotadas (até então em um caderno), e semanalmente enviadas (até então por e-mail) para a médica realizar o acompanhamento.

Rapidamente desenvolvi na plataforma SERVICENOW uma aplicação simples que tem por objetivo armazenar todas as medições que são feitas do nível de glicemia da paciente.

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Aproveitei e personalizei a lista de lançamentos das medições para que mostre através de cores os valores aferidos que estão fora (cor laranja) ou muito fora (cor vermelha) do intervalo ideal, que é entre 90 a 120. Poderia facilmente mandar um e-mail ou SMS para os pais da paciente, ou mesmo para a médica, quando uma sequência de medições vermelhas acontecessem.

Como o aplicativo está na plataforma, automaticamente pode ser acessado por qualquer WEB Browser, e dispositivo móvel, e sendo assim, hoje a paciente realiza os lançamentos destas medições através do Tablet ou Celular, de qualquer lugar onde ela estiver.

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Da mesma maneira a médica consegue acompanhar instantaneamente e online todos os lançamentos feitos pela paciente, e, caso necessário, consegue imediatamente agir para corrigir eventuais distúrbios ou anomalias.

Além da Mobilidade, a plataforma fornece um conjunto muito variado de relatórios que podem ser utilizados para ajudar na visualização das medições e a evolução do quadro clínico da paciente.

O gráfico abaixo mostra os lançamentos diários representados como retângulos verticais. A maior medição é a parte de cima do retângulo, e a menor medição é a parte de baixo. O traço vermelho é a mediana, ou seja, os valores que mais apareceram nos lançamentos daquele dia. Por fim, a bolinha azul é a média destes lançamentos.

Até para quem é leigo dá para perceber que o quadro clínico da minha parente está melhorando. A média com o passar dos dias está diminuindo (a bola azul), chegando mais próximo do intervalo ideal, e que o tamanho dos retângulos está também diminuindo, o que denota que as medições de glicemia durante o dia estão variando menos, ou seja, o menor valor e o maior valor medido no dia estão mais próximos (também dá para ver que a Páscoa não ajudou muito).

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O gráfico abaixo mostra as mesmas informações, mas agora divididas pelos momentos do dia em que as medições foram feitas.

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Dá para perceber que o período de maior atenção com a alimentação da paciente tem que ser entre o Almoço e o Jantar.

Me diga agora você...a Mobilidade está ou não transformando o Mundo ?

Entre em contato para que possamos te ajudar a transformar.

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Catálogo de Serviços

Shopping cart, pictogram


Sempre tive dificuldade em entender o que era um catálogo de serviços, mesmo lendo e relendo as melhores práticas ITIL (IT Infrastructure Library). Quando perguntava para alguns “especialistas”, geralmente me apresentavam erroneamente uma lista de categorias e sub-categorias de incidentes, e me diziam que isto era um catálogo de serviços (na verdade isto é simplesmente uma categorização dos requerimentos recebidos).

Agora entendo que não estava sozinho na ignorância, e acredito que um dos motivos para esse desconhecimento geral era a falta de ferramentas para lidar com este conceito.

Acredito que o nosso entendimento é muito facilitado se associarmos o catálogo de serviços ao conceito de um carrinho de compras. Não é a toa que todos os sites de comércio eletrônico utilizam esta imagem para identificar os produtos que estão sendo selecionados, para posterior aquisição.

Primeiramente o carrinho de compras nos remete à idéia de cardápio, onde, entre as diversas opções de produtos, vamos selecionar aqueles que são mais adequados para nós neste momento. Além disso, o carrinho de compras nos remete à mais dois conceitos importantes: preço, e prazo de entrega.

Todos os produtos selecionados tem um custo, e consequentemente um preço. Fica fácil de enxergarmos isto quando adquirimos um produto como um MP3 Player, um Notebook, ou mesmo uma Bicicleta, e, com este conceito sendo expandido para os serviços prestados por uma empresa, nos ajuda enormemente a entender que provisionar uma nova conta de e-mail, avaliar uma solicitação de férias, contratar um novo colaborador, ou mesmo emitir uma fatura também tem um preço, que deve ser divulgado, e atribuído aos centros de custos corretos.

Da mesma maneira o carrinho de compras nos remete ao conceito de prazo de entrega. O produto por nós selecionado e adquirido tem um prazo de tempo para chegar às nossas mãos. Expandindo este conceito para serviços, o prazo de entrega nada mais é que o famoso acordo de nível de serviços (do inglês SLA - Service Level Agreement), que igualmente estabelece um prazo de tempo para que o serviço selecionado e prestado por uma área da empresa seja corretamente entregue ao colaborador que o necessita.

O Catálogo de Serviços é um dos pilares fundamentais para implementarmos a Gestão de Serviços nas empresas. Sendo assim, não é por acaso que a plataforma SERVICENOW também utiliza o conceito do carrinho de compras como o veículo para estabelecer o compromisso de entrega dos serviços selecionados.

Carrinho de Compras 2

Entre em contato com a gente para ajudá-los a implementar a Gestão de Serviços na sua empresa.


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Amplie seus Horizontes

Goldfish is jumping to sea from fishbowl


A pressão por entregar resultados cada vez melhores aos acionistas estão levando as empresas de todos os segmentos a se tornarem mais eficientes operacionalmente, e a se adaptarem cada vez mais rapidamente às mudanças de mercado. Para isso, o acesso fácil e rápido a informações confiáveis e integradas de todas as áreas da empresa fazem a diferença entre ficar ou sair do negócio. 
     Normalmente é neste momento que toda esta pressão recai sobre os ombros da área de Tecnologia de Informação (TI), pois é ela a responsável por rapidamente disponibilizar aplicativos e sistemas que vão transformar os dados de negócios nas valiosas informações de apoio a decisões. Esperasse ainda que todo o trabalho da área de TI seja feito de maneira criativa de modo a respeitar orçamentos cada vez mais enxutos, e metas cada vez mais agressivas de redução de custos. 
     Felizmente a última década viu florescer uma série de mudanças tecnológicas que visam auxiliar as áreas de TI a superar estes desafios. Entre elas podemos destacar o acesso cada vez mais fácil e barato a links de comunicação: permitindo centralizar Datacenters e a racionalizar os custos de gestão; a virtualização: permitindo que múltiplos sistemas e aplicativos compartilhem o mesmo ambiente físico; a computação em nuvem ou Cloud Computing: entregando um nível de segurança e disponibilidade aos sistemas e aplicativos a custos muito competitivos; e as ofertas de sistemas e aplicativos no modelo de software como serviço ou SaaS - do inglês Software as a Service: permitindo aos clientes pagarem apenas pelo consumo destes sistemas e aplicativos da mesma maneira e facilidade com que o fazem quando consomem água e luz.
     A migração obrigatória destes sistemas e aplicativos desenvolvidos em ambientes legado para plataformas muito mais modernas e economicamente mais vantajosas está movimentando o mercado de TI, e exigindo dos prestadores de serviços um compromisso que cubra todos os componentes da solução ofertada, desde o licenciamento da plataforma em si, os serviços de implementação e customização desta solução, até os serviços continuados de gestão deste ambiente implementado. 
     Auxiliar nossos clientes a facilmente migrarem seus sistemas e aplicativos legado para uma plataforma virtualizada, automatizada e integrada, baseada na nuvem, cobrada no modelo SaaS, e acessível por qualquer dispositivo que execute um Web Browser, fornecendo real-time as informações que os decisores precisam é o propósito da Organize Information.

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