May 2015

Mate o E-mail ou Morra

No âmbito pessoal ele já morreu, foi plenamente substituído pelas ferramentas colaborativas atuais.

Fotos são compartilhadas via Facebook, mensagens são enviadas para grupos criados no WhatsApp, e arquivos são co-editados no DropBox, apenas para citar alguns exemplos.

Tudo isso que antes fluía via e-mails, agora vive e é compartilhado através de diversas ferramentas muito mais modernas e cheias de novas funcionalidades.

Se o e-mail não serve mais para a nossa vida pessoal, por quê ele deveria ainda servir no nosso universo profissional ?


Antes e o Agora

A figura acima ilustra o fluxo de solicitações dentro das empresas antes (à esquerda) e depois (à direita) do advento da informatização.

Pois é...os processos continuam sendo executados da mesma maneira, e isto para um gestor é péssimo !

Quais destas perguntas abaixo um gestor de qualquer área conseguiria responder analisando os e-mails contendo as solicitações endereçadas ao seu time ?

  • Quantas solicitação são recebidas ? Quantas são atendidas no prazo esperado ?
  • Que áreas abrem mais solicitações ? Por quê ? De que tipo ?
  • Qual é o nível de satisfação com os serviços do meu time ?
  • Falta gente na minha equipe ? Com qual perfil ?
  • Tem gente sobrando ? Quem produz mais e com qualidade ?
  • Qual é a previsão de trabalho para os próximos meses ?
  • Como corretamente posso ratear os meus custos ?
  • Como melhoro os processos, gerando eficiência e valor ?
Fazer mais uma “planilhinha” também não é um bom caminho. Além de serem complexas de manter, não são real-time, não guardam histórico, não geram alertas, não automatizam atividades, e, o pior, não são uma solução corporativa.

Felizmente já existe solução para as empresas que realmente querem executar os seus processos com eficiência e valor, buscando aí um diferencial no mercado - é uma disciplina chamada SRM - Service Relationship Management (Gestão de Serviços).

A Gestão de Serviços trata de estender a todas as áreas da empresa a maturidade das melhores práticas de gestão aplicadas nos serviços da área de Tecnologia da Informação.


Service Catalog

Para funcionar no século XXI como uma empresa do século XXI basta seguir estes 4 passos:

  1. Consolide: consolide todos os serviços prestados por todas as áreas em um único catálogo (ou cardápio) como o da foto acima
  2. Padronize: leve todos os processos para dentro de uma única ferramenta, facilitando a administração e a geração de informações gerenciais de qualidade cruzando dados de diversas áreas da empresa
  3. Automatize: agora que já está tudo no mesmo local, veja os processos que podem ser otimizados, e automatize aquelas tarefas repetitivas
  4. Consumerize”: crie um ambiente colaborativo diferenciado, permitindo que os próprios colaboradores esclareçam suas dúvidas, e executem mais rapidamente suas atividades
Sempre, mas principalmente em tempos de crise, olhe para dentro de casa e veja como fazer mais gastando menos.

Implemente a Gestão de Serviços para conseguir achar algumas respostas quando estiver olhando !

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